Volgen twitter linkedin facebook

Improving business development

  • 1
  • 2
  • 3

Duurzame verbetering van uw commerciële denken & doen

  • Home
  • Blog
  • Innoveren? Of toch eerst een beter cliëntinzicht?

Innoveren? Of toch eerst een beter cliëntinzicht?

innovatie-ok-1Hoeveel artikelen heeft u al gelezen over "legal innovation"? En wat heeft u er tot nu toe mee gedaan?

Wat ze ook zeggen (Allen & Overy, Clifford Chance, Legalloyd en Universiteit Leiden) innoveren hoort eigenlijk maar één doel te hebben en dat is het beter bedienen van cliënten waarmee, als het lukt, een beter / efficiënter / winstgevender kantoor groeit.

De meest publicaties over legal innovation geven vooral aandacht aan de digitale innovaties: toetsenbord en tablets en dergelijke. Mooie dingen, absoluut. Zinvol ook. En er is zeker een groeiende markt voor.


Innovatie zonder klantinzicht: l'art pour l'art

Solutions

Tijdens het LawTech Europe Congress 2015 was er deze presentatie die dit alles benadrukt. De belangrijkste boodschap van deze presentatie komt echter pas op slide 46 aan bood. Daar wordt aangegeven dat voor succesvolle innovaties het noodzakelijk is om een goed beeld te hebben van cliënten die met deze innovaties aan de slag moeten.

Dat 'goede beeld' noemen we ook wel 'klantinzicht'. Dat klantinzicht is de start van het innovatietraject. Chief Innovation Officers moeten als eerste hun juridische en technologische pet afzetten en zich verdiepen in kennis, houding, gedrag, wensen, behoeften, voorkeuren, ergernissen, uitdagingen etc. etc. van hun cliënten.


Customer Journey = klantinzicht

customer txtOm dat klantinzicht te verkrijgen is een bijzonder bruikbaar werkwijze bedacht: de customer  journey (de genoemde presentatie noemt dit ook, helaas pas op de genoemde 46e slide). Wat dat is kunt u hier, hier en hier lezen.

Het komt er op neer dat door middel van een workshop en begeleidend cliëntonderzoek brengt men in kaart hoe cliënten met het kantoor werken, welke ervaringen ze daarmee hebben en wat ze daar goed en niet goed aan vinden. Dat is cliëntinzicht in optima forma.

Klantinzicht = basis voor innovatie

Ogen

Pas als dat klantinzicht compleet is, kunnen de innovators aan de slag met om oplossingen te bedenken, uit te werken, te testen. Daarin spelen ook de digitale oplossingen een rol. Een groeiende rol. Maar niet (en als aan mij ligt, nooit) zo'n grote rol als die van de legal professionals zelf. Hun inzicht in cliënten kan dramatisch sneller EN significant goedkoper verbeterd worden dan welke digitale innovatie dan ook.

Het ècht kennen van cliënten (en behoeften, wensen etc. etc.) en daar efficiënt en doelgericht op inspelen, versterkt de cliëntrelatie op een manier die niet geëvenaard kan worden door digitale techniek en die bovendien leidt tot een onoverbrugbare voorsprong op concurrerende kantoren. 

Het kantoor van de toekomst bouw je niet alleen met digitale innovaties, maar eerst met cliëntgerichte advocaten en notarissen.

 

#FirstThingsFirst    #CustomerFocussedInnovation