80% omzet komt van 20% klanten

In tijden van stagnatie ontstaat al heel snel de roep om meer actie op business development: “we moeten meer klanten werven, actiever zijn in onze netwerken”.

Soms wordt dit gevolgd door een managersweekend ergens in een rustig oord in het groen. Om te bedenken wáár die groei vandaan moet komen, maar vooral hoe en WIE dat moet gaan doen.

Terug op kantoor ligt er dan een document om in de eerstkomende 2 à 3 maanden eens flink aan de slag te gaan.

Herkenbaar?
En hoe succesvol is dit?

Hoe goed de intenties ook zijn, er zijn weinig bedrijfstakken die duurzame en stabiele groei van omzet realiseren door zich vooral te concentreren op werving van nieuwe klanten.

Slimme organisatie concentreren zich niet alleen op werving van nieuwe klanten, maar besteden flinke aandacht aan groeien van werk voor bestaande klanten.

Uit onderzoek blijkt …

…wat de redenen hiervoor zijn:

80% van omzet komt van 20% van klanten, aldus marketingmodellen.nl.
Loyale klanten besteden 67% meer dan nieuwe klanten, aldus MarkinBlog.
Van uw huidige klanten zal 60-70% uw nieuwe dienstverlening gaan gebruiken; voor uw potentiële nieuwe klanten is dat slechts 5-20%, aldus MarkinBlog.
Loyale klanten brengen u 33% meer omzet dan nieuwe klanten, aldus CMO.com.
Het verhogen van uw klantbehoud met 5% zorgt voor 75% meer winst, aldus Harvard Business Review.

Opmerkelijke cijfers, nietwaar?

“Op zoek gaan naar nieuwe klanten zonder een sterk ontwikkeld klantmanagement proces en klantgerichte medewerkers, is als water in een lekke emmer gieten. Het identificeren en dichten van de lekken (lees: het vullen van de gaten in uw klanttevredenheid) zal zorgen voor grotere binding met huidige klanten EN zal ook de werving ondersteunen”

Hoe beter u uw huidige klant en zijn behoeften kent, hoe beter u in staat zal zijn om dat ook van potentiële klanten uit te vinden en te gebruiken.

Twee kanten van dezelfde medaille

Klantenbinding en acquisitie zijn geen parallelle werelden die elkaar nooit ontmoeten. Integendeel. Klantenbinding kan juist zorgen voor nieuwe klanten door mond-tot-mond reclame en door referenties. Door slim gebruik te maken van klantenbinding strategieën en uw huidige klanten goed te bedienen en te verzorgen (ook zonder dat er lopende zaken zijn), verhoogd u de kans op referenties.

Als mensen goede relaties onderhouden met individuen binnen organisaties, dan zijn ze loyaler. De belangrijkste manier om trouwe klanten te ‘creëren’ is via de menselijke connectie. Dat gaat met een persoon per keer (niet per afdeling)

Klantenbinding in praktijk

Hier de belangrijkste en eenvoudige stappen:

Creëer heldere verwachtingen
Vanaf het begin. En zorg dat u (en uw team) deze gemaakt beloften nakomt.
Wees de expert.
De zg ’trusted advisor’ communiceert pro-actief met klanten over ontwikkelingen in hun branche die hen kunnen raken.
Bouw aan een vertrouwensband door middel van relaties.
‘know-like-trust’ is fundamenteel voor zakelijke relaties en zijn daarmee voorwaardelijk voor het doen van zaken met elkaar.
Installeer een probleemvoorkomende manier van werken.
Laat problemen niet ontstaan door onduidelijke of overdreven verwachtingen bij uw klant. Ook als er geen zaak onderhanden is, is het belangrijk om minimaal elk kwartaal contact te hebben.
Gebruik KPI’s om dienstverlening aan cliënten te meten.
Een prima bron van incentives voor medewerkers om aan te sluiten bij de doelstellingen en ambities van uw cliënten.
Bouw ook online aan relaties.
Uw klanten en uw prospects zijn ook online, zorg dat ze ook daar met regelmaat van u en uw kantoor horen, lezen en zien.
Luister naar uw klant.
Periodieke inventarisatie van het oordeel van uw cliënt over uw kantoor (en uw concurrent) geven u mogelijkheden om dienstverlening te verbeteren.
80% van omzet komt van 20% van de klanten

Next step

Stel uzelf de volgende vragen vóór u enthousiast de telefoon pakt om uw klant te gaan bellen.

Hoe werkt u aan het behoud van uw bestaande klantenkring?
En hoe houdt u bij dat ze uw inspanningen echt waarderen?
Hoe bouwt u aan relaties waar echt rek in zit, die lange termijn interessant is, voor zowel uw klant als uw organisatie?
Hoe zorgt u dat klanten van uw concurrent de weg naar uw bedrijf vinden?