Kent u dat? Op uw bureau vindt u een Post-it met onbekende naam en telefoonnummer: of u meneer of mevrouw XYZ kunt terugbellen vanwege een korte vraag. Kent u dat?
Hier 4 tips voor als een nieuwe klant belt.
Wat doet u, direct bellen of overweegt u eerst de vraag en kiest u om er een nachtje over te slapen ….?
U bent niet de enige. Veel professionals vinden het beneden hun stand om (direct) terug te bellen. Bovendien, je wil ook niet te gretig overkomen en zeker jezelf niet opdringen.
Uitstellen tot morgen en dan als eerste een memo zien dat ook aandacht nodig heeft … dan is de aandacht snel weg en blijkt de volgende dag de notitie opeens verdwenen.
Terugbellen. Zo snel mogelijk. Binnen 24 uur.
“Dat is makkelijk gezegd”, zeggen alle professionals mij, “maar hoe doe ik dat precies…?”.
Hier volgen 4 tips als nieuwe klant belt om dat contact om te zetten naar een opdracht:
1 Controleer of u begrepen wordt
Pas uw taalgebruik aan aan klant en controleer of deze hij/zij het begrijpt. Een frons in het gezicht is meestal een indicatie dat extra uitleg gewenst is. Een bevestigend hummen of instemmend knikken is meestal voldoende signaal dat uw begrepen bent.
Daarnaast doet u er goed aan om in antwoord op de kwestie van de klant ook aan te geven hoe u de zaak ziet, hoe u denkt deze aan te pakken en hoeveel tijd u daar voor nodig denkt te hebben.
2 Luister actief
Luister! Luister naar uw klant. Hoe meer zij/hij vertelt, hoe meer u te weten komt. Dat zorgt ervoor dat u de klant en zijn kwestie ècht goed begrijpt. Daarnaast vinden klanten het héél fijn als u luistert: iedereen wil graag gehoord èn begrepen worden.
3 Relatie gaat vóór inhoud
Een nieuwe klant, zeker degenen die voor het eerst met een hoogdeskundige adviseur gaan werken, is vaak onzeker. Hij wil graag zekerheid dat u de beste professional bent voor zijn kwestie. Daarbij is uw ervaring niet de bepalende factor: de klant kan die niet beoordelen. Uw menselijkheid die door uw communicatieve vaardigheden zichtbaar wordt, is dat wel. Klanten willen graag eerst een goede verstandhouding vóór ze over de inhoud kunnen praten.
4 Volg op
Niet alle klanten willen direct van start. Een beetje bedenktijd om de mogelijkheden en consequenties (incl. kosten) te overdenken is vaak gewenst. Begrijpelijk en dus bevestigd u dat ook waarbij u de vraag stelt of de klant (bijvoorbeeld) 1 of 2 weken wil denken? Door de keuze te laten, geeft u de klant de controle. Tegelijkertijd weet u waar u aan toe bent. Als u 2 dagen na het verstrijken van de door klant zelf gekozen bedenktijd nog niets gehoord heeft, neemt u telefonisch (NEE, inderdaad, niet per email) contact op met klant.
Extra: 13 september kennissessie
Op 13 september zijn we in Laren (NH) bij de kennissessie “Hoe werk je klantgericht?” . Daar leert u meer over het omgaan met nieuwe klanten en het opvolgen van leads.
Details kunt u HIER vinden of u kunt de brochure downloaden.
Direct aanmelden of stuur een email aan: bestellen@legalBizDev.nl.
